Por Carlos O ’Rian Herrera, CSO de Fira Live, empresa de streaming shopping con presencia en 11 países.
La contradicción es lo que define los nuevos patrones de consumo retail.
Por ejemplo, los consumidores quieren un mundo más sostenible, pero no están dispuestos a pagar por él ni desean sacrificar la comodidad del reparto a domicilio. A la par, luchan por la privacidad de su información personal y al unísono exigen personalización de productos y servicios.
La paradoja va más allá: aunque asumen que la tecnología es un vector de agilidad y eficiencia, tratan de que las máquinas no sustituyan el trabajo como actualmente lo realizan ni eliminen las relaciones humanas.
Estas son las cinco paradójicas tendencias de consumo que el retail deberá entender:
- La sostenibilidad es incongruente: La gente quiere ser sostenible, pero también desea su pedido en casa en una hora. Debe reconfigurarse el concepto de sustentabilidad e ir más allá de su rama medioambiental y multiplicar las aportaciones desde el ámbito social.
- Experiencia de compra líquida. A medida que las fronteras entre el mundo físico y el digital se desdibujan, también lo hace el proceso de compra. Los tradicionales anuncios televisivos, marquesinas y escaparates conviven desde hace años con las páginas web, las promociones por correo electrónico y los anuncios digitales, conformando un escenario líquido con lo mejor de ambos mundos.
Así, aunque “el comercio electrónico toca su techo, el consumo se dispara porque los usuarios investigan los productos online cada vez más para lugar materializar la compra en la tienda”. En este proceso, el live streaming representa la oportunidad de trasladar una imagen a una convincente narrativa.
- Transformación de la tienda física. La tienda como espacio físico tal vez sea el elemento que más contradicciones presenta en el ámbito del retail. Los clientes demandan procesos de compra sencillos y rápidos, pero también buscan una experiencia más diferencial y humana. Así, si la tienda resulta incómoda u ofrece exactamente lo mismo que hay en la web no tiene sentido ir. Con esa coyuntura en mente, los establecimientos representan un icono perfecto del potencial de combinar lo mejor de la tecnología con lo mejor de los humanos.
- IA desde la nube. No se trata de optar por una u otra sino en combinarlas para sumar fuerzas. Ya sea en inteligencia artificial, realidad virtual, computación en la nube o cadenas de bloques, el retail deberá invertir en tecnología de aquí a 2030 para garantizar el futuro del sector.
- Confianza y datos. Implica satisfacer a un cliente que busca una experiencia y un trato cada vez más personalizado, pero también es más celoso de su privacidad. Así la confianza y la capacidad de innovar dependen de los datos. Innovar a escala es imposible sin ellos.
La industria detallista enfrenta grandes retos y habrá de sortearlos con ayuda de sus clientes. El consumidor está ya en el complicado tablero de acciones y decisiones. La tecnología no juega sola.