De acuerdo con el segundo Informe Estadístico Trimestral 2023 de Soy Usuario, publicado por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), las compañías Telmex y Telcel, propiedad del magnate mexicano Carlos Slim, se encuentran entre las empresas más señaladas por quejas en fallas de sus servicios.
Durante el segundo trimestre de este año, se registraron un total de 5 mil 313 quejas relacionadas con servicios de internet, telefonía móvil, telefonía fija y televisión de paga; lo que representó una disminución del 1.3% en comparación con el primer trimestre del mismo año y un 13.9% menos que en el mismo período del año anterior.
Según el informe del IFT, el mes de mayo fue el que registró el mayor número de quejas tanto en 2022 como en 2023.
Los estados que lideraron en cuanto a la generación de quejas fueron el Estado de México (con 1,026 quejas), Ciudad de México (922), Jalisco (505), Querétaro (345), Nuevo León (302), Veracruz (234), Guanajuato (224), Puebla (224), Tamaulipas (151) y Morelos (142).
En términos de quejas por cada 100,000 habitantes, los estados con las cifras más altas fueron Querétaro (14.57), Ciudad de México (10.01), Morelos (7.2), Jalisco (6.05), Estado de México (6.04), Nuevo León (5.22), Campeche (4.31), Tamaulipas (4.28), Guanajuato (3.63) y Quintana Roo (3.55).
La mayoría de las quejas de los usuarios (52.6%) se relacionaron con problemas en la prestación de servicios, siendo la “deficiencia en la prestación del servicio” la razón más citada, con un 43.9% de los casos, según el IFT.
Las áreas de servicio más señaladas por los usuarios fueron internet (2,669 quejas), telefonía móvil (1,699), telefonía fija (671) y televisión de paga (274).
Si se desglosan las quejas por empresa, las diez más mencionadas fueron Telmex (1,830), Megacable (797), Telcel (579), Izzi (455), TotalPlay (401), AT&T (419), Movistar (318), Bait (157), Dish (32) y Sky (31).
En Querétaro, el estado con el mayor número de quejas por cada 100,000 habitantes, las empresas más señaladas fueron Megacable (181), Telmex (84), Telcel (21), AT&T (15), TotalPlay (12), Movistar (8), Izzi (8), Bait (5), Red Dog (2) y Lantointernet (2).
Mientras que en la Ciudad de México, las diez empresas con más quejas por cada 100,000 usuarios fueron Telmex (385), Izzi (118), Telcel (90), AT&T (88), TotalPlay (80), Movistar (74), Bait (28), Megacable (10), Sky (4) y Dish (4). En Morelos, las principales empresas objeto de quejas fueron Telmex (82), Megacable (19), TotalPlay (8), Telcel (8), Movistar (7), AT&T (5), Izzi (5), Bait (4), Dish (1) y TotalPlay Empresarial (1).
En el caso de Telmex, la empresa más mencionada en las quejas, las principales razones de insatisfacción fueron las fallas en el servicio, seguidas de cargos, saldos y bonificaciones, contrataciones y portabilidad.
Para Telcel, las principales quejas estuvieron relacionadas con cargos, saldos y bonificaciones, fallas en el servicio, portabilidad y publicidad y promociones.
El informe del IFT también revela que en cuanto al tiempo de respuesta a las quejas de los usuarios, Movistar fue la empresa que más días hábiles demoró con un promedio de 12.2 días, seguida de Telmex con 8.1 días, Telcel con 5 días, AT&T con 4.8 días, TotalPlay con 4.3 días, Megacable con 2.5 días e Izzi con 2.4 días.